持续改善理念

持续改善是日本企业的一个管理理念，主要来自丰田汽车公司，指在每一个岗位上的员工，在每一天的每一个作业中，时刻思考能否做得更好、能否改善，同时，对公司的任何一项工作能否发现问题，并提出改善提案。具体的经营活动就是“改善提案活动”，在丰田叫“QCstory”，就是“质量控制改善故事”。

华思在学习丰田持续改善理念的同时融入“知行合一”的思想，致力于在持续改善中做到理论与实践的统一，通过实际行动推进工作。

持续改善方法：用“三现主义”发现问题，用“松浦九条”改善问题

三现主义，即“现场”“现物”“现实”，强调 “去到现场，盘点现物，发现现实”。华思认为一切问题都在现场，一切答案都在现场，一切创意都在现场。

松浦九条，即解决问题的九个步骤：“明确课题”“把握现状”“设定目标”“找出真因”“制定对策并实施”“确定成果”“基准化”“反思”“下一个课题”。

1 ►  明确课题：通过三现主义深入现场观察和分析，明确课题

2 ►  把握现状：详细调查问题的现状，抓住问题的特性和事实

3 ►  设定目标：明确目标制定计划，确保目标定量化、具体化

4 ►  找出真因：查找问题的主要原因，挖掘出问题真正的原因

5 ►  制定对策并实施：根据真因制定具体的对策，并组织实施

6 ►  确认成果：针对实施的对策，调查并确认实际产生的效果

7 ►  基准化：为了防止问题再发生，将有效的改进措施基准化

8 ►  反思：反思活动过程和成果，总结经验教训明确遗留问题

9 ►  下一个课题：确定下一步需要解决的新问题，制定新计划

接下来讲讲华思怎么给客户开展持续改善服务，以一个门店改善活动为例。

「第9味大骨汤馄饨园林店现场持续改善」

看现场，用鹰的眼睛，俯瞰全局，画出地图，周边有哪些社区、多少居民、有哪些同业态的竞争对手、人流分别从哪个方向来。

看现物，用兔子的眼睛，看到细节，看我们门店内外，都有哪些物件、销售道具等，点检每一个物料是否起作用。

看现实，要用树木的眼睛，一棵树长在那里，它是不动的，但可以看到来来往往的人和发生的事，看到每一个的每一个动作。事实上，我们就是做到记录每一个顾客的旅程。

通过观察，我们发现第9味园林店存在的问题：

门店能见度低

1 ►  店外的品牌信息不显眼，物料较少且不醒目。

2 ►  仅有物料打动性不足，对消费者的刺激不强，很多消费者经过门店，却没有注意到。

3 ►  店内灯光过暗，消费者进店欲望降低。

点餐效率较低

产品品类多，菜单文字多，消费者决策难度增加，点餐效率降低。

“二楼有座”指示不明显

“二楼有座”指示不明显，部分消费者看见一楼坐满了就不进店了，造成顾客流失。

根据消费者旅程：经过→注意→打动→进店→购买  我们做了一系列改善动作

首先，为提高注意率，我们在店外增设了LED显示屏，以及广告投影射灯，利用动态图像吸引顾客注意，这一动作叫动态抓眼球，注意视线留。

同时，为提高物料辨识度，我们将原有浅色的背景改成亮丽的黄色，在周边环境中脱颖而出，让消费者一眼就能注意到我们。

此外，我们在设计海报等物料时，突出放大产品图及价格，价格亮出来，进店没顾虑。降低顾客的进店门槛，鼓励其进店购买。

接着，我们在店外显眼位置增设了地贴标识，明确提示“楼上有座”，减少顾客流失。

通过动静结合的展示，吸引经过消费者的注意，打动进店。

「进店后如何让消费者决策快、并买得多？」

加速购买决策

1 ►  重新设计墙面海报，强化购买理由，放大产品、价格优惠信息，引导消费者在前往点餐的过程中提前思考选择；

2 ►  重新规划前台小屏幕内容，将其设定为主推产品专区，精简产品数量，发大产品图片，提供购买指南，加快购买决策。

组合套餐，提高客单价

将套餐放在消费者眼前，墙面海报、跳跳卡、桌贴，不断刺激，这就叫套餐推得好，客单价提高

增加座位

在确保就餐体验及出餐动线不受影响的前提下，通过现场操作实验，我们在二楼增设了三套二人桌及一套单人桌，共增加7个座位，以应对高峰期座位不足导致的客流流失问题。

改善前，观察记录一天，经过人数为11378人，只有1499人注意到，注意率是13%；改善后，在产品价格等都不变的情况下，经过9891人，注意人数为3659人，注意率提高到37%，同比增长185%。

改善后，第9味园林店日营业额增长14%；

从改善前后一周的套餐销售情况来看，改善后三大主推套餐周营业额增长42%。

超级符号是革命性的思想，给客户的品牌和传播带来革命性的改变。持续改善是更深刻的革命，难在坚持。